L’usage d’internet a-t-il supplanté le contact avec un conseiller financier ?

Afin de mesurer l’évolution des comportements d’information, de souscription et de gestion en matière d’épargne, l’Autorité des Marchés Financiers a conduit une enquête réalisée par CSA Research auprès de 1 789 épargnants. Elle a pour but de mieux connaître la manière dont les épargnants français s’informent sur les placements, y souscrivent et suivent leurs investissements.

Le contact privilégié reste le conseiller financier

• Interrogés sur leurs préférences, de façon générale, dans leur relation avec un établissement financier, 48% des épargnants répondent privilégier le contact avec un conseiller. C’est en particulier le cas des 65-74 ans (55%) ou de ceux qui ont pour banque principale une banque traditionnelle (51%).

• Ils sont 20% à préférer l’utilisation d’internet. En particulier les 18-34 ans (27%), les professions libérales et les cadres (25%) et ceux qui ont un patrimoine financier important (150 000 euros et plus, 28%). L’utilisation d’internet est également préférée chez ceux dont la banque principale est une banque en ligne (59%).

• Enfin, 32% des épargnants préfèrent mixer le contact avec un conseiller et les services proposés sur internet.

Par ailleurs, les épargnants sont 95% à estimer que le contact avec un conseiller est adapté pour se faire conseiller (59%, très adapté). Ils ne sont que 37% à considérer que le canal internet est adapté pour le conseil (6%, très adapté).

La recherche d’information : principalement sur internet

Comment les épargnants recherchent-ils de l’information sur les placements ? Le plus souvent, à distance via internet.

• 75% de ceux qui ont recherché de l’information sur les placements dans les 12 derniers mois (33% des épargnants interrogés) l’ont fait via internet, dont 41% sur le site de leur banque.

• Le contact avec le conseiller reste toutefois important : 47% des personnes interrogées ont répondu avoir sollicité leur conseiller, que ce soit en face à face, par téléphone ou par courriel.

Pour s’informer sur les placements, les épargnants de moins de 35 ans s’adressent plus souvent à des personnes de leur entourage (35%). Les 35-49 ans privilégient le canal internet (68% contre 60% en moyenne, hors site de la banque). Les 50-64 ans sont relativement plus nombreux à lire la presse spécialisée (38%). C’est le cas également de ceux qui détiennent des actions ou des fonds (47%), de ceux qui s’estiment « connaisseurs » (49%) ou encore qui bénéficient de revenus relativement élevés (plus de 4 000 euros mensuels, 50 %). Les plus de 65 ans, ainsi que les retraités, se tournent plus souvent uniquement vers leur conseiller (24% contre 18 %).

La souscription des placements : le conseiller prédominant

La souscription peut être décomposée en trois étapes : un premier contact, suivi d’un conseil, puis d’une finalisation (signature).

Interrogés sur les canaux utilisés lors de leur dernière souscription d’un placement :

• 91% des épargnants répondent avoir été en contact avec un conseiller à l’une ou l’autre de ces trois étapes.

• Le conseiller est présent du début à la fin de la souscription dans 80% des cas.

• L’usage d’internet, du téléphone ou du courrier pour au moins une des trois étapes représente 20% des cas.

• La souscription intégralement à distance ne constitue que 9% des parcours des personnes interrogées.

Invités à évaluer leur satisfaction lors de leur dernière souscription, les personnes interrogées ont attribué une meilleure note à la souscription via internet (8,2 /10) que via un conseiller (7,3 /10). Malgré tout, pour une prochaine souscription, les Français sont 78% à répondre privilégier le contact avec un conseiller.

Le suivi de ses placements : souvent via le conseiller

Quel que soit le placement détenu, le contact avec le conseiller reste important pour investir ou modifier la répartition de ses investissements.

Pour les produits d’investissement, le conseiller demeure également prédominant.

Ainsi, pour investir dans un fonds ou une SICAV :

• 55% des détenteurs de PEA et de compte-titres passent encore par le conseiller, au moins de temps en temps.

• En revanche, ces mêmes détenteurs sont 68% à déclarer consulter leurs avoirs via internet.
  

En ce qui concerne la gestion des placements, le niveau de satisfaction exprimé est plus élevé quand les opérations sont réalisées via un contact avec un conseiller (7,5 /10). Via internet, ce niveau est de 6,7 /10. Il est de 5,9 /10 pour le téléphone, par courrier ou courriel.

Conclusion : le conseiller reste le référent clé…

La digitalisation des services financiers est en marche.

Si le numérique apporte d’indéniables bénéfices, les épargnants privilégient toujours, très majoritairement, le contact avec un conseiller. Certes, l’utilisation d’internet se banalise pour la recherche d’information. Mais pour la souscription d’un placement, le conseiller reste l’interlocuteur clé : il est présent du début à la fin du parcours client dans 80% des cas. Et pour 59% des épargnants, il demeure le canal le mieux adapté pour se faire conseiller, contre 6% seulement pour le canal internet.

Il ne faut pas en conclure que le tout numérique ne peut pas répondre au besoin de conseil des Français. La confiance en leurs compétences et en leurs connaissances conduit beaucoup d’épargnants à privilégier le numérique pour lequel ils expriment alors un niveau de satisfaction relativement élevé.

La directive Marchés d’instruments financiers révisée (dite « MIF 2 »), entrée en vigueur le 3 janvier 2018, renforce les obligations d’information et de qualité de conseil en matière de commercialisation des placements. Quel que soit le canal, en face à face ou à distance, la qualité du conseil doit reposer sur une découverte complète du client et doit permettre de répondre à ses besoins, notamment de diversification de ses placements.

Source : AMF