La satisfaction client, puissant levier de rentabilité des entreprises ?

Pourquoi un livre blanc sur la satisfaction clients ?

Jean-Sébastien Beslay : Ce livre blanc s’est imposé comme une évidence. Une obligation presque.

En effet nous sommes les pionniers de l’utilisation de la satisfaction client comme moteur de la performance financière des entreprises depuis maintenant plus de 5 ans.

Avec les résultats obtenus dans nos différents fonds et l’incroyable vision des entreprises que nous donnent ces analyses, nous avions envie de les partager.
 

Mais pourquoi regarder le client ? Les ratios financiers ne sont-ils pas suffisants pour analyser une entreprise ?

JSB : N’oublions jamais qu’une entreprise est un collectif au service des clients !

Aussi nous pensons qu’analyser en profondeur l’actif client d’une entreprise nous donne des éléments prédictifs sur sa croissance à venir. Disons que l’analyse financière nous éclaire sur le passé, sur la richesse accumulée de l’entreprise, alors que la satisfaction client nous éclaire sur l’avenir.

Le travail que nous avons réalisé en amont pour construire ce process d’investissement, et dont vous retrouverez de nombreux éléments dans le livre blanc, a été très long et laborieux.

Pas moins de 3 années ont été nécessaires pour rassembler des documents, finaliser notre partenariat avec Ipsos et comprendre ce monde du marketing si éloigné du monde de la finance.

Enfin l’émergence d’internet nous a permis de réaliser des études de très grande envergure (panel de plusieurs millions d’internautes) à des coûts supportables. Cela aurait été impossible du temps où les études se faisaient par téléphone ou dans la rue.
 

Pensez-vous que la période actuelle se prête à ce genre d’analyse ?

JSB : Nous vivons une véritable révolution avec la montée en puissance d’internet et du mobile dans notre quotidien. Le client devient le maître du jeu. Il a la capacité, aujourd’hui, de comparer, de s’informer en temps réel et de donner son avis sur tous ses achats.

Nous voyons, du coup, émerger de nouvelles sociétés, Amazon, Uber, AirBnB et autres qui, en mettant le client au cœur de leurs préoccupations, écrasent la concurrence.

La génération Y et les générations suivantes (millenials) sont non seulement les consommateurs de demain, mais en plus elles commencent à prendre le pouvoir au sein des entreprises.

Leurs modes de consommations et leur vision du monde sont totalement différents de ceux des générations précédentes en raison de la rupture technologique liée à Internet. Les entreprises vont devoir s’adapter ou disparaître…

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