Quelques phrases-clés de l'article des Echos :

Aujourd'hui, dans le secteur de la gestion de patrimoine, fleurissent de plus en plus de « fintech », ces start-up innovantes qui utilisent la technologie pour repenser les services financiers et bancaires et qui proposent au client de lui construire un portefeuille sur mesure.

Les « Henry's » (« High earning, not rich yet ») sont leur principale cible.

Des clients, jeunes, aisés, férus de digital et souvent délaissés par les banques traditionnelles.

(…) Pensons à présent un instant aux « Wendy's » (« Wealthy enough, not digital yet »).

Leur préoccupation majeure, à eux, n'est pas de placer quelques milliers d'euros sur un portefeuille online, aussi pertinent soit-il, mais de maintenir leur train de vie.

(…) A leurs yeux, le service et la relation humaine sont considérés comme des facteurs clefs.

(…) il est primordial pour les acteurs traditionnels de prendre conscience que les Henry's pourraient s'éloigner à jamais et que les Wendy's pourraient un jour basculer massivement vers les services online.

Il importe donc de rester attentifs et d'accorder au digital toute l'importance qu'il mérite tout en gardant à l'esprit que le conseil demeure notre impératif.

Plutôt que de craindre le digital et de lancer des initiatives tous azimuts pour essayer de le contenir, il est, en effet, essentiel de considérer que le questionnement qui s'impose est celui de l'expérience client.

Chaque acteur installé est aujourd'hui mis au pied du mur : il doit revisiter son parcours client avec un oeil neuf, car toute frustration ou irritation de la clientèle deviendra potentiellement l'anfractuosité dans laquelle s'engouffreront de nouveaux acteurs.

Sentiment d'être pris au piège, barrière à l'entrée ou à la sortie, difficulté d'exprimer son mécontentement, lenteur, inefficacité, contraintes…

Le digital se nourrit des insatisfactions clients.

Le grand défi pour les entreprises traditionnelles est d'identifier ces insatisfactions, qui sont bien souvent latentes et non exprimées.

Et personne n'est à l'abri, sauf peut-être les monopoles d'Etat.

(…)

Source : Paul Younès Directeur Général de l'Union financière de France dans Les Echos, cliquer ici pour lire l'article complet