Claudia Hager, Online Publications

Les médias sociaux ne révolutionnent pas seulement les relations interpersonnelles, mais également la communication des entreprises, voire des gouvernements. Nick Blunden est responsable de la version numérique de «The Economist», et Matthias Lüfkens a grandement contribué à positionner le Forum économique mondial (WEF) sur les réseaux sociaux.

Bulletin : Les médias sociaux sont-ils une branche en plein boom ou un simple buzz ?

Nick Blunden: Ni l'un ni l'autre. Un boom implique qu'il y ait un jour ou l'autre effondrement, ou «bust». Je ne suis pas sûr que ce soit le cas, même si la branche connaît une croissance spectaculaire. Quelques signes sur le marché font cependant penser à un buzz. Néanmoins, les principes fondamentaux des médias sociaux s'inscrivent dans la durée et la durabilité.

Pourquoi ?

Nick Blunden: Parce que l'être humain est avant tout un être social, qu'il l'a toujours été et le restera sans doute toujours. L'ascension des médias sociaux se fonde sur cette réalité, ce qui en fait un phénomène durable.

Monsieur Lüfkens, partagez-vous cet avis ?

Matthias Lüfkens: Tout à fait. Les médias sociaux sont faits pour durer. Facebook comptera bientôt un milliard d'utilisateurs. Si c'était un pays, il deviendrait bientôt le deuxième Etat le plus peuplé au monde, devant l'Inde. Et même si Facebook subissait le même sort que Myspace, il serait simplement remplacé par un autre réseau social. Il est de plus en plus difficile d'échapper à l'univers des réseaux sociaux. C'est pourquoi je suis persuadé que les médias sociaux ont une longue vie devant eux.

Les entreprises peuvent-elles tirer profit des médias sociaux ?

Matthias Lüfkens: Les entreprises doivent tout d'abord repenser leur vision des médias sociaux. Elles doivent en devenir un acteur majeur en développant une communauté d'amis au lieu de se focaliser sur la recherche de clients potentiels. En d'autres termes, elles doivent jouer la carte du «social» et s'ouvrir. Il s'agit par exemple de déterminer les personnes habilitées à parler au nom de l'entreprise. Avant, c'était simple: seuls le responsable de la communication, le CEO et éventuellement la direction pouvaient s'exprimer. Aujourd'hui, tous les collaborateurs, du personnel d'accueil jusqu'au cadre moyen, sont des porte-parole officiels dès lors qu'ils communiquent sur Twitter ou Facebook. Les entreprises doivent donc former leurs collaborateurs et définir en quoi consiste cette démarche «sociale», et comment composer au mieux avec ce nouveau rôle de porte-parole.
 

Nick Blunden: Les entreprises doivent rester à l'écoute de leur public pour comprendre la dynamique du marché, car celui-ci repose avant tout sur l'échange. Les entreprises qui appliquent ce principe, écoutent leurs clients et placent leurs demandes, leurs besoins et leurs désirs au centre de leur organisation tireront profit des médias sociaux.

Quelle est l'importance de la réactivité ?

Matthias Lüfkens: Elle est très importante. Il ne suffit pas de dire : «Nous sommes sur Twitter, mais nous nous contentons d'observer, sans être actifs.» Les entreprises doivent aller plus loin. Elles doivent écouter et réagir. Un communiqué de presse ne peut pas être condensé en 140 caractères. Il faut impliquer le public. Par exemple, le CEO et la direction peuvent poster des messages sur Twitter. Les dirigeants peuvent ainsi s'adresser directement au grand public, y compris les collaborateurs et les journalistes, et le public peut poser des questions, interagir.

Mais n'est-ce pas une porte ouverte aux critiques ? Comment les entreprises doivent-elle faire face ?

Nick Blunden: En pénétrant dans ce monde. Une bonne image permet d'encourager les gens à s'exprimer librement. Mais la critique est partout. Même si les entreprises ou les individus peuvent être tentés d'en faire abstraction, elle demeure présente. Les entreprises qui se confrontent à la critique en récolteront les fruits. Prenons l'exemple de Trip Advisor, dans le secteur du tourisme. Les grands groupes hôteliers se sont empressés de déclarer: «C'est affreux, des personnes critiquent nos hôtels.» Mais finalement, ces commentaires ont été positifs pour le secteur. Les acteurs ont dû redoubler d'efforts. Une crise peut avoir des retombées positives si l'on prend en compte le feed-back et qu'on réagisse en conséquence.

Source :  Crédit Suisse

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