Philippe Cormon, Directeur du Développement chez Trusteam Finance, présente le Prix Excellence Client. Un webinaire consacré est prévu le vendredi 26 mars à 10h, cliquez ici pour vous y inscrire.

Vous avez créé en 2017 le Prix Excellence Client, un prix qui récompense les entreprises qui réussissent en prenant soin de leurs clients. Quel est le fonctionnement de ce Prix et sa méthodologie ?

Philippe Cormon : Comme vous le savez, chez Trusteam, nous sommes convaincus que le client est l’actif le plus important de l’entreprise. C’est en partant de ce constat que nous avons créé le Prix Excellence Client, en partenariat avec Ipsos et l’Académie du Service.

Ce prix a pour ambition de récompenser les entreprises qui réussissent en prenant soin de leurs clients ! Basé sur une méthodologie unique en son genre, le prix s’appuie sur les expertises de ses 3 partenaires”¯: mesure de la satisfaction et recommandation client, évaluation de la culture de service et appréciation des moyens mis en œuvre pour mener à bien la stratégie client.

La première étape s’appuie sur le partenariat exclusif que Trusteam entretient avec Ipsos depuis maintenant 10 ans et qui nous permet, grâce au baromètre Ipsos-Trusteam de la satisfaction client, de mesurer la satisfaction et la recommandation de près de 900 marques sur les 5 principaux marchés européens. Les marques éligibles au Prix Excellence Client sont celles qui ont des taux de satisfaction et de recommandation en France plus forts que la moyenne de leur secteur.

Les entreprises éligibles répondent ensuite à un questionnaire et rencontrent les équipes de l’Académie du Service et de Trusteam. Il s’agit d’évaluer l’ancrage de la culture de service au sein de l’organisation et également de s'assurer que les moyens opérationnels et financiers nécessaires à maintenir durablement un haut niveau d’excellence soit bien mis en œuvre. L’analyse de la stratégie, quant à elle, permet d’appréhender si le client est au cœur des préoccupations de l’entreprise et si ces moyens sont adaptés à la réussite de cette stratégie.

Après ces premières éditions, quels sont les grands enseignements que vous tirez de ces rencontres avec les entreprises candidates et des différents palmarès ?

Philippe Cormon : L’an dernier, le Prix Excellence Client a été remis à 10 lauréats : BMW, Bouygues Telecom, Decathlon, ING, MAIF, Nocibé, Picard, Sosh, Total Direct Energie et Toyota. Certaines de ces entreprises ont été primées pour la 3ème année consécutive, et on retrouve bien-sûr certaines de ces valeurs dans les fonds Trusteam ROC et Trusteam ROC Europe.

En partant de ces lauréats, le principal enseignement que l’on peut tirer est qu’une culture client ne s’invente pas. Placer le client au cœur de tout le fonctionnement de l’entreprise fait partie de l’ADN de certaines sociétés, et ça ne peut être le cas que lorsque le top management impulse cette stratégie client. S’il n’est pas impliqué, tous les efforts des collaborateurs seront vains ! Et c’est bien ça, entre autres, que nous nous efforçons d’analyser au bureau de Recherche de chez Trusteam.

Ce prix vous permet d’échanger directement avec les entreprises, comment s’inscrit-il dans votre politique d’engagement ?

Philippe Cormon : Chez Trusteam, tous nos fonds sont labellisés ISR. L’engagement est au cœur de notre gestion. Qu’il s’agisse de la gestion privée, où la satisfaction de nos clients est la priorité, ou encore de la gestion des fonds où différents niveaux d’engagement sont mis en place. Au-delà des engagements collectifs classiques, comme le Climate Action 100+ ou le CDP, c’est surtout la promotion de la satisfaction client et de la bonne gestion de l’actif client qui est au cœur de notre politique d’engagement.

La satisfaction client étant notre critère d’investissement principal, cela passe d’abord par des dialogues directs avec les sociétés. Faire évoluer les comportements vers une culture client forte demande beaucoup de temps et d’accompagnement. En tant qu’investisseur, les contacts spécifiques que nous avons avec près de 150 sociétés par an nous permettent de leur faire des retours d’expérience sur le sujet et de les encourager les entreprises à poursuivre dans cette voie. Le Prix Excellence Client vient compléter ce dispositif afin de promouvoir des bonnes pratiques et de démontrer que l’on peut réussir en prenant soin de leurs clients et de leurs salariés.

Les lauréats de cette 5ème édition du Prix Excellence Client, dévoilés le 18 mars, seront donc un parfait exemple de notre volonté d’accompagner les entreprises dans cette voie !

Pour plus de détails sur le sujet, rejoignez-nous le vendredi 26 mars à 10H pour un webinaire consacré au Prix Excellence Client.

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