Des machines pour remplacer les conseillers : l'analyse du PDG de cette grande banque…

Le "Conseil des Sages" de Trusteam Finance a réuni une centaine de personnes avec un invité : Benoit Legrand, PDG d’ING France.

 

 

Trusteam a convié à  ce 4ème "Conseil des Sages" le PDG d’ING France, Benoit Legrand, qui vient de sortir le livre "Changeons la banque !" sur l’importance de la satisfaction client et la digitalisation des banques.

 

Pour lui, le secteur va profondément se restructurer dans les années qui viennent.

 

Il décompose les coûts d’une banque : 60% de personnel, 20% d’informatique, 10% d’immobilier, 10 % autres.

 

Or la densité d’agences est sept fois plus élevée en France qu’aux Pays-Bas.

 

Il anticipe donc une tendance à  la réduction des coûts par la fermeture d’agences et une accentuation de la digitalisation amorcée ces dernières années.

 

« Beaucoup de conseillers font bien leur travail, mais ça devient très difficile » explique Benoit Legrand.

« Est-ce que le conseiller est l’arme contre la digitalisation ? Je ne le pense certainement pas ! » poursuit-il.

 

« Du moins sur les opérations simples (retraits, virements…). Sur les opérations plus complexes, il est encore utile. Aujourd’hui, on aime bien avoir des êtres humains mais ça ne m’étonnerait pas que dans 10 ou 15 ans on soit face à  des machines qui vous conseillent. »

 

Son discours insiste sur l’importance de partir du client plutôt que du produit pour composer son offre : « Le client qui réclame est un client qui reste engagé, c’est celui qui est déjà  parti qui est inquiétant. »

 

ING Direct, la banque en ligne du groupe, est maintenant implantée en France depuis 15 ans.

 

 

Quelques phrases-clés de l’intervention de Jean-Sébastien Beslay, associé fondateur chez Trusteam Finance et gérant des fonds ROC (Return on Customer) qui met en avant ces nouveaux acteurs qui ont pris en compte la prise de pouvoir par le client :

 

• « Uber a réussi en 4/5 ans là  où tous les pays n’ont pas réussi : réformer le métier des taxis ! »

• « AirBnB qui met le client au cœur de la révolution du tourisme : 800 000 chambres en 6 ans. »

• « En quelques années, le monde du tourisme a changé. Bientôt, le seul client des hôtels sera Booking. »

• « Cette révolution touche tous les secteurs : BlaBlaCar dans l’automobile, Netflix dans les médias, Leboncoin dans l’emploi (devenu le 1er site privé de recherche d’emploi). »

 

Ce renouvellement des entreprises leaders s’illustre dans la bourse : en 30 ans, le FTSE 100 a renouvelé 70% de ses valeurs.

 

Le secteur financier semble en retard mais pourrait se faire rattraper par ce phénomène très rapidement : « Si les banques ne disparaissent pas, elles vont devoir investir énormément » estime Jean-Sébastien Beslay.

Trusteam Finance invite à  lire le livre de Benoît Legrand pour bien comprendre les enjeux à  venir dans le domaine bancaire et la société de gestion a récemment sorti son propre ouvrage "La satisfaction client, moteur de performance financière" : « Lisez notre livre blanc, car d’abord ça aide à  s’endormir le soir, mais surtout ça détaille le fonctionnement du process de la gestion des fonds ROC »

 

Un fonds qui, contrairement à  ce qu’on pourrait penser n’a pas de biais sectoriel mais possède en revanche un biais géographique anglo-saxon car les pays d’Europe du Sud (dont la France) sont en retard sur la notion de satisfaction client.

 

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